Passage au Scan des emails transactionnels Zalando: les emails de confirmation, d’expédition et de remboursement d’une commande.
(charge le board ci-dessous en même temps)
1. Je connais la date de livraison estimée.
2. Je peux compléter mon look en fonction des articles achetés.
Objectif: rester connecter au site Zalando / préparer ses prochains achats.
3. Je peux annuler ma commande dans l’heure.
Objectif: rassurer ses clients, “Avec Zalando je sais que je peux annuler ma commande si je me trompe”.
4. Je peux facilement suivre la livraison de ma commande.
5. Rappel des articles expédiés, je suis certains que ce sont les bons articles.
6. Je peux facilement contacter le service client.
7. Je sais exactement quel montant sera remboursé et par quel moyen de paiement.
8. Mise en avant d’articles similaires à ceux retournés. Objectif: récupérer une vente suite à un retour
1. Les articles recommandés ne complètent pas ceux que je viens d’acheter. Pourquoi me proposer encore le même type d’articles ?
2. Idée a prendre pour ton site: le suivi du colis aurait pu être intégré au site Zalando directement au lieu d’être redirigé sur le site du transporteur.
Objectif: garder tes clients sur ton site
3. Certes peu de clients l’auront remarqué mais le design de l’email de confirmation du remboursement diffère des autres. Reste bien cohérent dans le design de tes emails ! Tes clients doivent en permanence avoir les mêmes repères d’un support à l’autre.
Clique sur la vignette ci-dessous pour accéder aux emails Zalando !
Ce que tu dois retenir
Zalando reprend avec succès les principaux codes d’une communication réussi via ces emails transactionnels. L’objectif est clair: donner confiance aux clients dans le traitement optimal de leur commande.
Tous ces éléments de ré-assurance permettent de consolider la confiance accordée par tes clients et par la même occasion de réduire le nombre de prises de contact avec ton service client.
Ce que tu pourrais apporter en + de ces emails Zalando: joue la + personnelle afin d’être plus proche de tes clients, en ajoutant des visuels plus marquants (par exemple celui-ci) et + de textes pour mettre par exemple en avant les personnes derrière la préparation des commandes.
La note
8/10
Cette analyse ne prend pas en compte toutes contraintes techniques, business ou A/B tests que Zalando auraient réalisés.