Passage au Scan de Nike.com et plus particulièrement de ses services d’après-vente: suivi de sa commande et la livraison, enquête de satisfaction, suivi de ses retours et remboursements.
J’ai passé ma 1ère commande sur Nike.com il y a 3 mois et j’ai depuis recommencé l’expérience une 2ème et 3ème fois.
Pourquoi ?
Car Nike.com m’a tout de suite mis en confiance dans mon expérience d’achat. Ok, on peut se dire que acheter directement auprès d’une telle marque on ne prend pas trop de risque, mais ici Nike fait tout pour que ses clients se sentent en confiance tout au long de leur commande.
Et c’est cette confiance, facteur clé pour accroître le taux de conversion et de fidélisation, qui m’a orienté naturellement à renouveler mes achats sur Nike.com. Sans chercher à aller voir ailleurs !
Alors en quoi Nike serait si bon avec ses services d’après-vente ?
Analysons + et les – des services d’après-vente sur Nike.com
(charge le board ci-dessous en même temps)
1. Chaque sujet a son email dédié. Avec Nike on ne sent pas perdu entre ces emails. Le contenu est clair, on comprend exactement de quoi il s’agit.
2. Le contenu de la commande est clairement rappelé avec la présence de visuels et des informations clés comme la taille.
3. On aime la volonté de Nike d’en savoir plus sur ses clients: enquête de satisfaction sur l’expérience d’achat + avis sur les produits achetés. Je te recommande fortement de le faire si tu ne le proposes pas encore.
Analyser les points faibles de ta boutique en ligne est une étape indispensable à comprendre pour pouvoir améliorer ton taux de conversion et de fidélisation.
4. On apprécie de recevoir aussi l’email de suivi envoyé par le transporteur. C’est avec cet email que tes clients pourront modifier le lieu ou la date de livraison si besoin. Un classique à avoir sur sa boutique en ligne.
5. En cas de retour et de remboursement, rassurer tes clients sur le délai et le montant du remboursement est un point important pour gagner la la confiance de tes clients.
1. Certains emails perdent en cohérence (en-tête et bas des emails différents sur les emails 4, 8 et 9 par exemple). Si tu n’as pas de contraintes techniques (ce qui est certainement le cas ici), pense bien à uniformiser ton branding entre tes emails.
2. Pour inciter tes clients à écrire un avis sur les produits achetés ou sur leur expérience d’achat, tu peux offrir un bon de réduction valable pour une prochaine commande dans X jours. Ces avis te permettront de mieux connaitre tes clients et d’améliorer l’expérience d’achat !
3. Nike étant brillant dans la création de contenu, on aurait peut-être aimé voir plus de visuels “branding” dans ces emails. Si tu as aussi du contenu orienté + expérience de marque, n’hésite pas à en ajouter dans ces emails.
Tu augmenteras le taux de mémorisation de ta marque auprès de tes clients.
Clique sur la vignette ci-dessous pour accéder aux détails des emails transactionnels de Nike.com !
Ce que tu dois retenir
Si tu veux optimiser ton taux de fidélisation, un des facteurs incontournable pour y contribuer est le niveau de confiance que tes clients ont pour acheter sur ta boutique en ligne.
Une fois ma commande passée, en tant que client je veux être informé et savoir facilement:
1. Si ma commande a bien été enregistrée
2. Quand ma commande sera expédiée
3. Comment je peux suivre la livraison de ma commande
4. Comment retourner un article
5. Quand et comment je serai remboursé
Dans un 1er temps pas forcément besoin d’en faire autant que Nike, mais si tu mets en place ces étapes, tes clients garderont en tête que leur expérience d’achat s’est réalisé sans stress, en toute confiance.
Tu l’auras compris, tu dois gagner la confiance de tes clients et jouer la carte de la transparence. Ils te le revaudront rapidement. C’est certains.
La note
8/10
Cette analyse ne prend pas en compte toutes contraintes techniques, business ou A/B tests que le site Nike.com auraient réalisés.