1 seule plateforme de gestion. 1 service client + efficace. En intégrant Whatsapp sur leur plateform (propulsé par Smooch), Zendesk offre une incroyable opportunité de se rapprocher de ses clients sans le casse-tête des développments techniques. Suivi des commandes, problèmes de livraison… devrait être maintenant un jeu d’enfant me dirais tu 🙂 .
Que signifie cette association?
Aucune reponse du service client après + de 24h.. à quel niveau de frustration vous sentez-vous? 24H reste toujours un délai acceptable me dirait vous. Mais avec l’arrivée des plateformes d’échange comme Messenger et Whatsapp, maintenant fortement ancrés dans nos habitudes de communication, les consommateurs sont conditionnés à s’attendre des échanges toujours + rapides.
De + en + de services clients ajoutent à leur canal de communication traditionnel (email) des services de communication instantanés afin d’améliorer leur temps de résolution. Il est venu le temps d’être pro-actif et d’aller exactement où sont vos clients.
Pourquoi devrais-je en tenir compte?
Aujourd’hui les clients s’attendent à pouvoir contacter leur service client à n’importe quel heure, sur le support de communication le + facile à utiliser au moment donné. Les messageries instantanées ne sont alors plus un support à traiter au second plan et doivent être intégrés habilement.
1. En suivant ces quelques règles:
– Ne te sur-équipe pas de plateformes de communication. Choisis celles dont tu es certains de maitriser comme un “dieu”. Si tu lances un service de messagerie sur ta boutique en ligne mais que tu es incapable de répondre aux questions en moins de 1min, ferme-le. Ta crédibilité te remerciera.
– Sois clair avec tes clients sur la disponibilité, les horaires de ton service client. Ne mentionne pas “Réponse en moins de 12h” si personne ne pourra répondre pendant le weekend.
– Mets en place une stratégie de prioritisation des demandes clients. En unifiant vos différents canaux de communication sur une seule plateforme tu pourras configurer des macros pour automatiquement une demande comme prioritaire (si lié à un problème de livraison ou de paiement par exemple)
– Reste proche de tes clients. Evite les réponses génériques et les redirections vers ta page Questions / Réponses. Personnalise autant que possible tes réponses. Tes clients ont besoin de se sentir concernés.
– Réponds à tous tes clients et pas seulement aux grincheux menacants.
2. Tu pourras + facilement:
– Réduire la frustration de tes clients. Plus tes clients s’impatientent à un retour de ton service client, + leur confiance envers ton site s’écroulera.
– Protéger ton image. C’est bien connu, 1 client mécontent s’amusera + à te nuire qu’1 client content à t’embellir.
– Fidéliser. Vos clients savent qu’ils peuvent acheter en toute confiance les yeux fermés.
– Améliorer ton CLV (Customer Lifetime Value) en augmentant les achats répétitifs auprès de mêmes clients
Notes:
– Zendesk supporte aussi Facebook Messenger
– Autres services proposant également le support de Whatsapp: Casengo, Smooch, Sparkcentral